为加强水务系统信访办理工作，确保信访渠道畅通，提高信访工作质量和效率，根据有关法律、法规及区政府的有关规定，结合本单位实际，制订本制度：

    一、 信访分类

    信访件主要分来电、来信、来访、网上投诉四类。

    二、 职责分工

    集团公司专设信访办，负责信访受理、转办、催办和答复。信访承办工作实行归口责任制（含答复件拟稿），凡属于业务性的，由归口单位（部门）负责承办；属于综合性的，由集团机关相应部办负责协调、承办。

    三、 工作程序 

    1．登记。接到信访件时，要当即收文登记。

    2．阅批。及时送呈领导阅批，并根据领导批示意见送交有关部门及时处理，并对重要来信负责催办。

    3．查处。对信访事项需调查核实的，要及时组织调查，调查情况和处理结果要有记录，并由承办部门经办人员和部门负责人签字确认。

    4．报结。按规定格式形成查处材料。查处材料经领导审批后及时向信访人作出答复，需报告“浙江省统一政务咨询投诉举报平台”或有关部门的，及时一并报送。

    四、工作要求

    1．自觉执行党和国家的法律、法规，严格遵守信访保密纪律，不得扩散信访中反映的情况和问题。

    2．热情接待，礼貌待人，耐心倾听来访者的陈述，详细询问相关内容，认真做好记录，如实反映群众意见和要求，耐心做好解释说明和群众思想的疏导工作。

    3．办理时限，对来电、来信、来访、网上投诉信访件，一般5个工作日内办结，情况较复杂的在5个工作日内完成受理，办理期限不得超过30个工作日。 

    4．由于工作责任心不强，导致信访件不按时办理，未造成严重后果的，将对责任人进行批评教育。因工作失职，造成严重后果，产生不良社会影响的，将对直接责任人和相关领导视情节严肃处理。