梁政〔2017〕第20号   

镇便民服务中心工作人员：

《梁湖便民服务中心工作人员日常管理考核细则》经研究同意，现予以印发，请认真贯彻执行。

                                               梁湖镇人民政府

                                                2017年4月12日

梁湖镇便民服务中心工作人员日常管理考核细则

    为加强对便民服务中心工作人员窗口服务的规范管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，提升服务水平，特制定本细则。

    一、考核对象

在镇便民服务中心窗口工作的全体工作人员。

    二、考核原则

按照“客观公正、注重实效、奖优罚劣”的原则，坚持定量与定性相结合，平时督查与工作绩效相结合，确保考核的公开、公平、公正。

    三、考核形式

实行百分制倒扣分的形式进行考核。每季考核一次，年度进行一次总评。日常检查实行定期与不定期相结合的办法，由镇便民服务平台协调组负责考核。

    四、考核内容

   （一）考勤（20分）

    1、未履行请销假制度，上班迟到或早退的，每人次扣1分；脱岗半天及以上视同旷工，旷工半天的，每次扣2分；旷工一天的，每人次扣3分。

    2、请假离岗未衔接好影响工作的，每出现一次，扣1分。

    3、请销假弄虚作假的，每人次扣2分。

    4、需上门服务的，填写上门服务工作单，经中心负责人批准后方可外出。为按规定时间返岗的，发现一次扣2分。

   （二）考纪（30分）

    1、上班时间玩游戏，看电影、炒股票（或浏览股市行情）、上淘宝（网购）、上网聊天的每人次扣2分。上班时间在窗口内外嬉闹、吃零食、串岗聊天、举止不雅等行为，每人次扣1分。

    2、工作人员工作日中餐饮酒的每人次扣2分。

    3、工作时间内，擅自离岗超过30分钟的，每人次扣1分；超过1小时候以上的，每人次扣2分。

    4、因特殊情况未事先请假（在外出期满1天内未写请假条的），每人次扣2分。

    5、服务态度不好、有用服务忌语对待服务对象的，每人次扣2分。

    6、被服务对象向镇投诉，经核实工作人员确有责任的，每件次扣2分；向区投诉，经核实工作人员确有责任的，每件次扣3分。

   （三）业务（40分）

工作人员出现下列情形之一的给予扣分：

    1、不能及时、准确地解答服务对象咨询或一次性书面告知服务对象申办事项所需全部资料的，每人次扣1分。

    2、因办公资料不全，耽误窗口工作的，每人次扣1分。

    3、应由窗口人员办理的事项，却要求服务对象到本部门或上级部门办理，每件次扣2分。

    4、即办件不及时办结的，每件次扣2分。

    5、承诺件未按规定时限办结的，每件次扣2分。

    6、理代办件不按规定办结的，每件次扣2分。

    7、提高或降低收费标准的，每件次扣2分。

    8、增设收费项目或“搭车”收费的，每件次扣3分。

    9、登或不及时登记的，每件次扣2分。

    10、月底前不及时上报报表的扣3分。

    11、档案管理不规范或遗失当事人资料的，每次扣1分。

    12、窗口重大信息（涉及有关政策法规调整、运行中的新问题以及成功做法）未及时上报的，每次扣0.5分。

  （四）环境管理（10分）

    1、搞好环境卫生，纸屑、垃圾不处理的，每人次扣1分；有随地吐痰或乱丢纸屑、烟蒂或乱倒茶渣等不良行为的，每人次扣1分。

    2、工作人员物件不按规定摆放整齐的扣1分。

    3、窗口服务区（休息室）资料、设备、桌椅摆放零乱的，扣1分。

    4、安全意识不强，未严格执行消防、水电管理，造成安全隐患的，扣2分。下班未检查关闭窗口办公设备、对应窗户，每次扣0.5分。

   （五）加减分设置

加分：

    1、收到服务对象表扬信、感谢信、锦旗等，每件加3分。

    2、经镇认定的好人好事，每件加2分（最多加至5分）。

    3、在各级暗访中表现优秀，窗口工作被新闻媒体、上级简报宣传表扬，区级的每次加2分，市级的每次加3分，省级的每次加4分。

    4、编写的工作信息或简讯被上级录用的，上虞区级每则加2分，绍兴市级每则加3分。

    5、在服务方式、工作方法上有创新、有突破的，或积极为中心出谋划策、工作建议被采纳的，加2分。

    6、为中心高效运行作出明显贡献的，每次加2分。

扣分：

    1、被有关职能部门或上级部门查处并通报的，发生一起扣5分。

    2、被新闻媒体公开批评属实的，发生一起扣5分。

    3、出现窗口有责投诉，或因其他过错，造成严重后果的，发生一起扣5分。

    4、违反效能建设有关规定，造成较严重后果的，发生一起扣5分。

    五、实施时间

    本细则自发布之日起执行，由镇便民服务平台协调组负责解释。