各乡镇人民政府、芹阳办事处、县级各部门、直属各单位： 

　　《开化县统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案》已经县政府研究同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。 

　　开化县人民政府办公室 

　2016年6月20日 

开化县统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案 

　　为整合优化各类政务咨询投诉举报载体，建设统一政务咨询投诉举报平台，根据《浙江省人民政府办公厅关于建设统一政务咨询投诉举报平台的指导意见》（浙政办发〔2015〕127号）和《衢州市人民政府办公室关于印发衢州市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案的通知》（衢政办发〔2016〕34号）的精神，现就我县统一政务咨询投诉举报平台建设工作，制定如下实施方案。 

　　一、总体要求 

　　深入贯彻落实上级有关转变政府职能，提高行政效能的精神，按照资源共享、方便群众的原则，着力解决热线过多投诉难、多头受理监督难、重复建设效率低等问题，通过优化行政资源配置、行政管理流程再造，提升政府部门的服务效能。以12345政府服务热线和浙江政务服务网为基础，建设集政务咨询、投诉举报等为一体，统一、便民、高效的政务咨询投诉举报平台。通过建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，优化职能资源配置、再造行政服务流程，推动政府职责体系和组织体系的重新构建，全力打造综合政务服务新格局。 

　　二、整合范围 

　　除110、120、119等紧急类热线以外，整合我县市场监管12315、12365、12331、96311、96317，综合执法6022551，发改12358，卫生计生96301、12356，人力社保96309、12333，环境保护12369，文化旅游12301、12318，知识产权12330，国土12336，民政96345，编委办12310，交通12328、96266，安监12350，商务粮食12312、公积金中心12329，司法12348，住建12319、96310、12319，扶贫热线等28条非紧急类政务服务热线。同时，整合县长信箱、网上信访、网民留言、政务微博、QQ和微信等受理群众政务咨询、投诉举报的网络渠道。 

　　三、整合内容 

　　（一）载体整合。 

　　将上述县各有关职能部门的非紧急类政务服务热线统一整合到县统一政务咨询投诉举报平台（以下简称平台），同时依托浙江政务服务网整合各类网上受理投诉举报的渠道，实现投诉举报事项的统一流转、统一查询、统一督办等功能。本次已明确纳入整合范围的热线，原有的接收平台不再保留，原有的部门热线不再直接接收，由平台统一接收。逐步整合其他未明确纳入整合范围的热线，成熟一个，整合一个，实现非紧急类政务服务热线的全面整合优化。 

　　平台作为市级平台分平台，与市级平台互联互通，并逐步向乡镇（街道）延伸，健全县乡联动网络。 

　　（二）职责整合。 

　　各类咨询投诉举报热线整合后，平台由县信访局承担日常管理职责，重新梳理各有关职能部门处理投诉举报流程中涉及的接收、转办、办理、督办、评价、反馈等职责，将其中的接收、转办、督办、评价等职责分离后统一由信访局承办，各职能部门继续保留具体办理和反馈的职责。逐步解决一些职能部门不作为、乱作为、执法不严等问题，加强事中事后监管，提升政府工作效能。 

　　（三）平台建设。 

　　整合管理机构。县信访局为平台的主管部门，增挂“开化县统一政务咨询投诉举报平台管理办公室”牌子。在县信访局现有机构的基础上，组建县“12345政府热线服务中心”，所需编制按照“编随事转”的原则进行调整。整合人员力量。按照“人随事走”原则，将县各有关职能部门从事政务服务热线工作的人员进行整合，纳入12345政府热线服务中心。整合网络资源。将各有关职能部门与政务服务热线相关的经费、装备以及网络政务咨询投诉举报渠道进行整合，纳入12345政府热线服务中心。热线接听和信息系统运行维护等具体事务由政府通过购买服务方式解决。 

　　四、运行机制 

　　（一）统一接收。整合后的统一政务咨询投诉举报平台在全县范围内以“12345”一个号码对外，通过电话、网络（含电子信箱、微博、微信等）、短信、手机APP客户端等渠道接收公众的咨询、投诉、举报等事项。 

　　（二）按责转办。按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类处置，按责转办。对咨询类事项，接听人员依据政务知识库直接解答，不能解答的转接有关职能部门解答。对投诉举报类事项，由平台转交相应职能部门和乡镇（办事处）在规定时限内依据职责办理。对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉举报事项，由平台协调确定相关责任单位联合办理。 

　　同时，做好统一政务咨询投诉举报平台与县、乡镇两级社会治理综合指挥平台的衔接，创新体制机制，充分发挥平台的信息互通共享作用。对紧急类、社会事务求助类事项，建立与社会应急联动指挥中心互联互通机制，实时接转110等相关应急专线。 

　　（三）限时办结。承办部门对平台转办事项要及时办理，第一时间联系提出诉求的群众，进一步查清事由，按时研究解决。按照“谁办理谁答复”的原则，在规定时限内将办理结果反馈提出诉求的群众，并将办理结果回复平台。确因客观原因无法解决的，应认真做好相关政策解释和疏导工作。投诉举报事项的具体办理时限由县信访局根据省市相关规定另行制定执行。