1

管理处/服务中心设置

小区内设置专门的管理处/服务中心办公机构，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。

2

管理服务

人员要求

（1）管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。

（2）管理服务人员着装统一、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

3

服务时间

周一至周日在管理处/服务中心进行业务接待，并提供服务,每天接待时间不少于12小时。

4

日常管理与服务

（1）服务规范应符合杭州市物业管理行业规范要求，物业服务企业实施ISO9000质量管理体系，对服务过程进行控制。

（2）设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

（3）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。

（4）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

（5）按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。根据装修进度情况每2天不少于1次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

（6）按有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况或物业经营性收支情况。

（7）按有关规定规范使用物业专项维修资金。

（8）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理、防灾防害、应急预案等制度健全。

（9）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。

（10）每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上，对合理的意见与建议及时整改。

（11）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。

（12）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。

（13）小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

（14）承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，签订物业管理交接验收协议，验收手续齐全。

楼内公共区域

1

地面

每日清扫、每周拖洗一次；一层共用大厅每日拖洗一次；大堂、门厅花岗石、大理石每半年保养一次。

2

扶手、开关盒、表箱盖、单元门、信报箱

扶手、信报箱、2M以下单元门、开关盒、表箱盖每日擦抹一次，2M以上单元门、开关盒、表箱盖每周清洁一次。

3

栏杆

非电梯公寓每天擦抹一次，电梯公寓每周擦抹一次。

4

天花板、公共灯具

每月除尘一次。

5

进户门

每周擦抹一次。

6

楼道玻璃

每周清洁一次。

7

天台、屋顶

每月清洁一次。

8

电梯轿厢

每日擦拭、清扫二次，每周拖洗一次。循环保洁（如有地毯每日换洗一次）。

9

地下车库

每日清扫一次。

楼外公共区域

10

垃圾收集

高层按单元、多层按幢设置垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。

11

道路地面、绿地、明沟

道路地面、绿地每日清扫二次，并巡回保洁，做到无明显暴露垃圾、无卫生死角；明沟每周清扫一次。

12

宣传栏、小品等

每半月清洁一次，高杆路灯2M以上部分每月清洁一次。

13

垃圾厢房

垃圾房每天冲洗一次，垃圾桶内胆夏天每天冲洗一次，冬天隔天冲洗一次。

14

果皮箱、垃圾桶

合理设置。每日清理二次，擦拭一次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。

15

消毒灭害

每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8、9月每月喷洒一次），每年灭鼠三次。

1

人员要求

（1）专职人员，以中青年为主，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。

（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。

（3）上岗时佩带统一标志，按需求穿戴统一制服（精致），装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。

（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

2

门岗

（1）小区主出入口24 小时值班看守，6：00—22：00站岗值勤，其中主入口高峰期双人值勤，有详细的交接班记录和外来车辆的登记记录。

（2）对外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。

（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对装修材料进入小区、大型物件搬出小区实行登记。

3

巡逻岗

（1）按指定的时间和路线进行巡查，对重点区域、重点部位每小时至少巡查一次，配有安全监控设施的，实施24小时监控。

（2）接到火灾等险情或住户紧急求助后五分钟内到达现场，并及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

4

技防设施和救助

（监控岗）

（1）小区设有监控中心，具备录像监控、楼宇对讲、周界报警、门锁智能卡等技防设施设备的，应24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。

（2）监控中心接到报警信号后，秩序维护员五分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。

（3）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。

5

车辆管理

（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。

（2）有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。

（3）车辆停放有序，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，无易燃、易爆及危险物品存放。

公共

绿化

草坪

修剪

草坪保持平整，草高不超过8cm。

清杂草

每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于6%。

灌、排水

常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。

施肥

按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上。

病虫害防治

及时做好病虫害防治。

其它

草地生长正常，斑秃黄萎低于5%。

树木

修剪

乔、灌木修剪每年四次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于五遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于三次，基本无枯枝。

中耕除草、松土

适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松。

施肥

按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍。

病虫害防治

防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5%。

扶正

加固

树木基本无倾斜。

其它

乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。

花坛花境

布置

一年中有三次以上花卉布置，三季有花。

灌、排水

保持有效供水，无积水。

补种

缺枝倒伏不超过五处。

修剪、施肥

及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次。

病虫害防治

适时做好病虫害防治。

景观水系

保养

确保水系的正常水位；水系内植物的生长良好；每日对水面的漂浮杂物进行清除，每季对水系沉积物进行清理；喷水系统按规定定期喷水。

1

门窗

每天巡视楼内共用部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。

2

楼内墙面、顶面、地面

墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。

3

路灯、楼道灯

完好率不低于95%。

4

雨、污水管道

共用雨、污水管道每年疏通一次，雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时清掏。

5

化粪池

每月检查一次，每半年清掏一次，发现异常及时清掏。

6

围墙

每月巡查一次，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。

7

道路、场地等

每周对道路路面、侧石、井盖等巡查二次，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。

8

休闲椅、凉亭、

雕塑、景观小品

每日对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等巡查一次，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。

9

室外健身设施、

儿童乐园等

每日巡查一次，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外〕。

10

安全标识等

对危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每半月检查一次，保证标识清晰完整，设施正常运行。

11

房屋结构

每年对房屋结构检查二次以上，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。

12

供水系统

1、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每半年对泵房、管道等除锈、油漆一次，每年对水泵保养一次，保证二次供水正常，泵房整洁。

2、每年清洗水箱、蓄水池二次，二次供水水质符合国家生活用水标准。

3、高层房屋每年对减压阀测压二次，并做好记录。

4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。

5、泵房照明敞亮，在醒目位置张贴管理制度、操作流程、责任人资料、应急预案等。

6、泵房地面作油漆等无尘化处理，设引水沟和标志线。

7、设置泵房专用工具栏，配置灭火器、监控探头、挡鼠板、温（湿）度计和除湿机等除湿设备。

13

排水系统

1、每周对污水泵、提升泵、排出泵检查二次，每季润滑加油一次，泵房做好除尘防尘处理，设备工具用标线划分区域，。

2、每年对污水处理系统全面维护保养二次。

3、控制柜电气性能完好，运作正常。

4、污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。

14

升降系统

1、载人电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。

2、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，物业服务企业应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。

3、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员接到信息后须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。

4、设立“一梯一档”的电梯保养、维修档案。

5、设置电梯零配件“以旧换新”制度，废旧零配保需保管一年以上。

15

弱电系统

1、楼宇对讲系统（可视）：每周检查与保养一次，保证其24小时正常运行，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。

2、周界报警：24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出报警信号。

3、监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，摄录图像清晰，录像功能正常。

4、电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期进行调试与保养，保证其正常运行。

16

消防系统

1、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其正常运行。

2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。

3、每天检查火警功能、报警功能是否正常。

4、每年检测一次探测器，并对全部控制装置进行一次检测，火灾探测器及时清洗或更换。

5、每季度检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查；

6、每月检查一次灭火器，及时更新或充压。

7、消防泵房照明敞亮，在醒目位置张贴管理制度、操作流程、责任人资料、应急预案等。

8、消防泵房地面作油漆等无尘化处理，设引水沟和标志线。

9、设置泵房专用工具栏，配置灭火器、监控探头、挡鼠板、温（湿）度计和除湿机等除湿设备。

1

废旧品回收服务

物业寻找有资质的第三方定期定点开展废旧品回收服务，为业主带去便利的同时，也是物业减少楼道堆积物的一种方法。

2

关爱特殊人群服务

物业协助社区对辖区内高龄、空巢、孤寡老人、残障人士等特殊群体提供特别慰问服务，给其提供关心关爱。

3

家庭医生服务

物业配合社区做好家庭医生签约工作，定期免费为60岁以上老年人测量血压及医疗保健咨询，对人户一致60岁以上的老年人建立健康档案，提供上门服务。也可联合社区卫生院举办公益义诊讲座及活动。

4

绿色环保服务

开展专项的主题公益活动，结合社区除四害、垃圾分类、五水共治行动等契机，加强宣传，促进互动，增进关系，让业主享受绿色生活。

1

管理处/服务中心

小区内设置管理处/服务中心办公机构，办公设施设备较完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。

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管理服务

人员要求

（1）专业操作人员按照国家有关规定取得相应岗位证书。

（2）管理服务人员着装统一、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

3

服务时间

周一至周日在管理处/服务中心进行业务接待，并提供服务,每天接待时间不少于8小时。

楼内公共区域

1

地面

每日清扫一遍，每半月拖洗一次。

2

扶手、开关盒、表箱盖、单元门、信报箱

扶手、信报箱、2M以下单元门、开关盒、表箱盖每日擦抹一次，2M以上单元门、开关盒、表箱盖每周清洁一次。

3

栏杆

非电梯公寓隔天擦抹一次，电梯公寓每月擦抹三次。

4

天花板、公共灯具

每季除尘一次。

5

进户门

每半月擦抹一次。

6

楼道玻璃

每月清洁一次。

7

天台、屋顶

每月清洁一次。

8

电梯轿厢

每日擦拭、清扫一次。

9

地下车库

每周清扫一次。

楼外公共区域

10

垃圾收集

高层按幢设置垃圾收集点，多层按物业管理需要配置收集点，收集点每日清理一次，收集点周围地面无散落垃圾，无污迹，无明显异味。

11

道路地面、绿地、明沟

道路地面、绿地每日清扫一次，无明显暴露垃圾，无卫生死角；明沟每周清扫一次。

12

宣传栏、小品等

每月清洁一次，高杆路灯2M以上部分每两个月清洁一次

13

垃圾箱（房）

垃圾房每天冲洗一次，垃圾桶内胆夏天每天冲洗一次，冬天隔天冲洗一次。

14

消毒灭害

每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8月每月喷洒一次），每半年灭鼠一次。

1

人员要求

（1）设专职人员，身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。