各旅游单位：

　　为提高我区旅游服务业管理水平和服务质量，进一步调动从业人员的积极性，树立德、能兼备的先进典型，充分发挥先进模范的示范效应和带头作用，进一步推动国家级旅游度假区创建工作，决定在全区旅游服务业开展2013年度旅游行业创新创优奖评选活动。

　　一、适用范围

　　凡在宁波东钱湖旅游度假区范围内从事休闲旅游业的单位和个人，均可参加本评选活动。

　　二、奖项设置

　　（一）集体奖项

　　1．旅游发展品质奖1个

　　（1）企业年度内取得显著的经济效益和社会效益。经营无亏损，年度利润增长率在8%以上。积极参与各类慈善活动、民心工程活动；

　　（2）各项制度健全，工作机制完善，责任明确；年度内未发生重大安全生产、环境污染、质量事故、旅游投诉案件；

　　（3）以行业高标准为目标，做强企业，促使景区上档次、饭店上等级、农家乐上规模，进一步提高服务标准化、规范化水平；

　　（4）努力开发旅游新产品，培育新的旅游消费热点。完善功能配套设施，完善旅游要素。按要求完成电子门票建设、厕所改造、解说系统等配套建设；

　　（5）大力推广东钱湖及企业形象，提升知名度。年度内在市级以上媒体投放广告额达到10万以上；

　　（6）重视企业文化建设，企业凝聚力强。企业重视软服务质量提升、人才培训与引进，年度内自主安排各类培训不少于5次，不断强化质量意识。积极参加区及以上部门组织的各类评选、竞赛、培训、营销等活动；

　　（7）顾客满意度高，达到95%以上；

　　（8）获得本奖项的企业，一次性奖励5万元人民币。

　　2．旅游服务优质奖1个

　　（1）企业重视软件提升，不断优化旅游服务环境。为广大游客提供人性化、科学化、现代化服务；

　　（2）以人性化服务为方向，提高从业人员综合素质；以品牌化为导向，推进品牌建设，促进旅游服务创新；以标准化为手段，保障餐饮、住宿、厕所、安全质量；以信息化为主要途径，提高旅游服务效率，设有企业网站，开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，提高企业信息化水平，不断提升企业软实力；

　　（3）按照“优化旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进旅游业又好又快发展”的指导思想，积极倡导文明、诚信、优质服务，开展各类质量提升主题活动，种类不少于3种，每种次数不少于2次，且在本区域、本行业中产生良好的影响，逐步品牌化；

　　（4）企业设有游客服务中心或咨询中心等服务机构，提供旅游咨询服务、旅游形象展示以及紧急救护医用品、儿童游乐设施、轮椅、雨伞、拐杖、饮用水等。设有24小时旅游投诉、咨询电话或网络投诉咨询服务；

　　（5）各行各岗位持证上岗普及率85%以上；

　　（6）年度内未发生一起服务质量旅游投诉；

　　（7）顾客满意度高，达到95%以上；

　　（8）获得本奖项的企业，一次性奖励4万元人民币。

　　3．旅游营销创新奖1个

　　（1）企业重视旅游营销，按年度计划实施营销活动；

　　（2）包装产品、整合资源力度大，推出旅游专题线路，并取得市场认可；

　　（3）广告投入高，年度内在市级以上各类媒体投放广告额在10万以上（采用东钱湖统一标识形象）。宣传资料制作新颖；

　　（4）实施网络营销，设有企业网站，并与东钱湖旅游网链接，实行资源共享。能提供网上咨询、预订、支付功能；

　　（5）积极参加区旅游主管部门组织的各项旅游营销活动；

　　（6）积极为我区招徕游客，与多家企业签订游客输送协议。年度内接待游客人数（人次）比上年增长8%以上；

　　（7）年度从国内外引进东钱湖举办的国际性、全国性旅游节庆活动的单位，从优考虑，另外给予一定的奖励；

　　（8）获得本奖项的企业，一次性奖励3万元人民币。

　　（二）个人奖项

　　1．十佳服务明星10个，奖金3000元/人

　　（1）评选对象为一线直接或间接为游客服务的员工，包括酒店（含农家乐、会所）前厅、客房、餐饮服务员，旅行社导游员，景区（点）讲解员、驾驶员，游客服务中心人员，船艇公司船员，高尔夫球童、保安等；

　　（2）思想道德及技能：热爱祖国，拥护党的路线、方针、政策；遵纪守法，遵守社会公德和职业道德，诚实守信，信誉好；为游客提供热情周到的优质服务。业务能力：掌握相应的业务知识和技能并能熟练运用，实践经验丰富，具有较强的应变能力、协调能力和处理实际问题的能力。工作业绩：在本企业工作一年以上（含），并取得相关的上岗资格证书；工作勤奋，表现出众；执行重大任务表现突出，完成任务好；获得过相关技能称号或获得过有关方面的表彰的人员优先考虑；

　　（3）仪容仪表：仪容仪表端庄、大方、整洁，微笑服务，表情自然、亲切、热情适度。言行举止：站、坐、行姿态符合岗位和规范要求，主动服务，有职业风范；以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重自然。语言：普通话或外语服务，语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；对客人提出的问题暂时无法解决时耐心解释并于事后予以回复，不推诿应付；

　　（4）能积极主动为宾客服务，宾客满意度高，一年中无宾客投诉，无重大岗位责任过失；

　　（5）善于沟通，与同事合作关系良好，关心同事，互帮互助。受到八成以上员工赞成参与该奖项申报。

　　2．五大优秀经理人5个，奖金5000元/人

　　（1）评选对象为企业中层以上经理（含），任职二年以上（含）；