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关于在全区开展2013年度旅游行业创新创优奖评选活动的通知

朗读

各旅游单位:

  为提高我区旅游服务业管理水平和服务质量,进一步调动从业人员的积极性,树立德、能兼备的先进典型,充分发挥先进模范的示范效应和带头作用,进一步推动国家级旅游度假区创建工作,决定在全区旅游服务业开展2013年度旅游行业创新创优奖评选活动。

  一、适用范围

  凡在宁波东钱湖旅游度假区范围内从事休闲旅游业的单位和个人,均可参加本评选活动。

  二、奖项设置

  (一)集体奖项

  1.旅游发展品质奖1个

  (1)企业年度内取得显著的经济效益和社会效益。经营无亏损,年度利润增长率在8%以上。积极参与各类慈善活动、民心工程活动;

  (2)各项制度健全,工作机制完善,责任明确;年度内未发生重大安全生产、环境污染、质量事故、旅游投诉案件;

  (3)以行业高标准为目标,做强企业,促使景区上档次、饭店上等级、农家乐上规模,进一步提高服务标准化、规范化水平;

  (4)努力开发旅游新产品,培育新的旅游消费热点。完善功能配套设施,完善旅游要素。按要求完成电子门票建设、厕所改造、解说系统等配套建设;

  (5)大力推广东钱湖及企业形象,提升知名度。年度内在市级以上媒体投放广告额达到10万以上;

  (6)重视企业文化建设,企业凝聚力强。企业重视软服务质量提升、人才培训与引进,年度内自主安排各类培训不少于5次,不断强化质量意识。积极参加区及以上部门组织的各类评选、竞赛、培训、营销等活动;

  (7)顾客满意度高,达到95%以上;

  (8)获得本奖项的企业,一次性奖励5万元人民币。

  2.旅游服务优质奖1个

  (1)企业重视软件提升,不断优化旅游服务环境。为广大游客提供人性化、科学化、现代化服务;

  (2)以人性化服务为方向,提高从业人员综合素质;以品牌化为导向,推进品牌建设,促进旅游服务创新;以标准化为手段,保障餐饮、住宿、厕所、安全质量;以信息化为主要途径,提高旅游服务效率,设有企业网站,开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付,提高企业信息化水平,不断提升企业软实力;

  (3)按照“优化旅游服务环境,强化旅游企业和从业人员质量意识,全面提升旅游服务质量,树立旅游行业良好形象,促进旅游业又好又快发展”的指导思想,积极倡导文明、诚信、优质服务,开展各类质量提升主题活动,种类不少于3种,每种次数不少于2次,且在本区域、本行业中产生良好的影响,逐步品牌化;

  (4)企业设有游客服务中心或咨询中心等服务机构,提供旅游咨询服务、旅游形象展示以及紧急救护医用品、儿童游乐设施、轮椅、雨伞、拐杖、饮用水等。设有24小时旅游投诉、咨询电话或网络投诉咨询服务;

  (5)各行各岗位持证上岗普及率85%以上;

  (6)年度内未发生一起服务质量旅游投诉;

  (7)顾客满意度高,达到95%以上;

  (8)获得本奖项的企业,一次性奖励4万元人民币。

  3.旅游营销创新奖1个

  (1)企业重视旅游营销,按年度计划实施营销活动;

  (2)包装产品、整合资源力度大,推出旅游专题线路,并取得市场认可;

  (3)广告投入高,年度内在市级以上各类媒体投放广告额在10万以上(采用东钱湖统一标识形象)。宣传资料制作新颖;

  (4)实施网络营销,设有企业网站,并与东钱湖旅游网链接,实行资源共享。能提供网上咨询、预订、支付功能;

  (5)积极参加区旅游主管部门组织的各项旅游营销活动;

  (6)积极为我区招徕游客,与多家企业签订游客输送协议。年度内接待游客人数(人次)比上年增长8%以上;

  (7)年度从国内外引进东钱湖举办的国际性、全国性旅游节庆活动的单位,从优考虑,另外给予一定的奖励;

  (8)获得本奖项的企业,一次性奖励3万元人民币。

  (二)个人奖项

  1.十佳服务明星10个,奖金3000/

  (1)评选对象为一线直接或间接为游客服务的员工,包括酒店(含农家乐、会所)前厅、客房、餐饮服务员,旅行社导游员,景区(点)讲解员、驾驶员,游客服务中心人员,船艇公司船员,高尔夫球童、保安等;

  (2)思想道德及技能:热爱祖国,拥护党的路线、方针、政策;遵纪守法,遵守社会公德和职业道德,诚实守信,信誉好;为游客提供热情周到的优质服务。业务能力:掌握相应的业务知识和技能并能熟练运用,实践经验丰富,具有较强的应变能力、协调能力和处理实际问题的能力。工作业绩:在本企业工作一年以上(含),并取得相关的上岗资格证书;工作勤奋,表现出众;执行重大任务表现突出,完成任务好;获得过相关技能称号或获得过有关方面的表彰的人员优先考虑;

  (3)仪容仪表:仪容仪表端庄、大方、整洁,微笑服务,表情自然、亲切、热情适度。言行举止:站、坐、行姿态符合岗位和规范要求,主动服务,有职业风范;以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务,让客人感到尊重自然。语言:普通话或外语服务,语言文明、简明、清晰,符合礼仪规范;对客人提出的问题暂时无法解决时耐心解释并于事后予以回复,不推诿应付;

  (4)能积极主动为宾客服务,宾客满意度高,一年中无宾客投诉,无重大岗位责任过失;

  (5)善于沟通,与同事合作关系良好,关心同事,互帮互助。受到八成以上员工赞成参与该奖项申报。

  2.五大优秀经理人5个,奖金5000/

  (1)评选对象为企业中层以上经理(含),任职二年以上(含);

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