各市、县（市、区）民政局，厅机关各局处室、厅属各单位：
    为进一步发挥民政在社会建设中的骨干作用，实现从传统民政向现代大民政转变，决定在全省民政系统和城乡社区全面推进“贴心民政”建设。现提出如下意见：
    一、正确把握“贴心民政”建设的重大意义、基本原则与目标要求
    （一）“贴心民政”建设是践行“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”执政理念的具体行动和重要体现，是构建现代大民政的重要途径，是实现民政工作“大有可为、大有作为、大有地位”的重要手段。
    （二）“贴心民政”建设，应当遵循以下原则：
    1．人本导向原则。始终坚持“民政为民”核心价值理念，制度、设施等建设务必从人本精神出发，体现人性关怀，把增进和维护服务对象的便利程度、切身感受和人格尊严放到更加重要的位置。
    2．需求导向原则。摸清群众现实需求，统筹考虑近期需求与长远需要、局部利益与全局利益、群众愿望与现实条件，在完善大众的共性服务基础上，开辟小众的个性服务。
    3．效率导向原则。着眼于让群众得到方便、快捷服务，着眼于降低服务成本并实现服务效益的最大化，着眼于高效整合民政服务资源。
    4．公平导向原则。以社会公平、正义的观念指导民政工作，维护相关利益，追求民政领域基本公共服务的均等化。
    5．合作导向原则。积极拓展民政合作领域，创新社会协同发展机制，畅通公民参与渠道，最大限度聚集民政发展、服务资源。
    （三）“贴心民政”建设，既是长期的目标，又是现实的任务。要始终坚持“民政为民”的价值理念，始终坚持群众满意的最高标准，通过3—5年的建设，实现民政工作服务网络更加健全，服务功能更加完善，服务机制更加健全，服务效益更加优化，服务对象更加满意的目标，真正发挥好民政在加强社会建设中的保底作用、基础作用、支持作用、支撑作用。
    二、明确“贴心民政”建设的基本任务
    （四）建设城乡一体民生保障政策体系。着眼依法维护人民群众的生存权、参与权和福利权，促进人的全面发展，深入推进民政事业城乡一体化，形成民政民生保障政策体系城乡全覆盖。基本实现社会福利、社会救助、优抚安置、社区建设、社会组织培育发展、社工队伍建设、专项社会事务管理服务、移民创业致富等各项民政工作城乡一体化发展机制，加快缩小城乡差距，确保民政政策均等惠及全体城乡居民。
    （五）提升民政服务能力。形成社区服务、养老服务、儿童福利、防灾减灾、殡葬服务、婚姻服务、优抚安置、社会组织服务、流浪乞讨人员救助等配套设施，实现层级配置合理、设施体系完善。加强民政服务的队伍建设，增强县以上民政部门的指导能力，巩固提升社区基础工作平台，形成民政工作者队伍、社区工作者队伍、社会工作人才队伍、民政科技和技能人才队伍、义工（志愿者）队伍等发挥各自作用又相互支撑的宏大服务队伍。加强民政服务的资金保障，积极争取加大各级财政民生领域投入，继续加强福利彩票发行筹措更多的公益金，推进筹资渠道多元化，促进民政救助标准逐步提高、民政部门和社区组织的服务能力不断提升。
    （六）优化民政服务方法。加强社会工作建设，结合传统的群众工作方法与现代社会工作方法，推动服务方式的全新转型，实现真正的贴心服务。加强社会合作制度建设，注重运用市场机制、社会自治、部门协调，畅通社会参与渠道，推广政府购买服务，形成政府管理与社会自治相结合、政府主导与社会参与相结合的公共协作治理格局。加强信息化建设，建立资源整合、覆盖广泛的民政综合信息管理平台，建设承担咨询服务与便民服务、逐步实现全省统一号码的社区便民服务信息平台，实现信息化与民政服务的有机融合。
    （七）打造窗口服务品牌。全面加强民政直属事业单位建设，完善为民服务功能，改进作风，优化行风，形成涵盖信息化服务、社会组织服务、福利企业服务、福彩发行、假肢服务、复退军人服务、军供服务、孤残儿童服务、革命烈士纪念、社会捐赠服务等贴心服务为主要内容的民政基本社会服务体系，拓展民政服务覆盖，树立民政服务品牌，扩大民政服务社会影响。
    （八）创新服务评价机制。按照建设责任、服务、透明政府的要求，着眼于民政管理服务的科学化、精细化，坚持真实、客观、公平、公正原则，推行政府视角与居民感受相结合、政府评价与第三方评价相结合的绩效评估，评价过程和评价结果依法公开，接受监督。直接为居民提供服务的部门，以群众满意度作为评价工作成效的主要依据。将标准建设作为现代民政的重要构成、提升民政管理服务效能的重要手段，贯彻执行已有的社区服务、福利机构服务、减灾救灾、救助管理等标准，起草制定社区便民服务信息平台、养老机构与管理等新的标准，依据服务标准实施政府购买服务和评价服务结果。
    三、实施体现“贴心民政”的服务制度
    （九）逐步提高保障标准。着眼于民政工作对象共享社会发展成果，有步骤分类别提高重点优抚对象、社会救助对象、社会福利对象等群体的保障标准。
    （十）逐步扩大保障范围。着眼于构建普惠型社会福利制度，扩大原有保障制度的覆盖面；制定新的保障政策，对原来没有纳入、确实需要、确有条件的群体进行保障。
    （十一）审查修订服务制度。对照“贴心民政”建设要求，对现行服务场所、服务方式、服务流程、服务时效、服务中需要提交的材料等进行审查，凡是不方便工作对象、又可以改进的，均应予以修改；原来没有需求或没有条件开展的服务，现在有需求、有条件的，应及时开辟新的服务项目。实行社会组织登记管理体制改革，开展民办非企业单位直接登记试点，推动慈善类基金会登记管理与业务主管单位职能一体化，推行社区社会组织社区备案制度。重点培育和优先发展经济类、科技类、公益慈善类和社区服务类社会组织。市、县（市、区）建设社会组织服务平台，加大对社会组织的培育扶持力度，增强社会组织的公共服务功能，发挥社会组织在社会建设中的积极作用。
    （十二）积极创新服务手段。全面提高全省民政信息化水平。通过业务重组、流程再造实现网络互联、业务协同、资源共享，逐步建成较为完善的民政信息化基础支撑环境、便捷的数据交换处理系统、通畅的业务应用系统、规范的公共服务网络。重点建设民政数据中心、政务网络、民政视频会议系统和社区便民服务热线系统，完善全省民政信息化基础支撑环境，逐步实现民政业务基础数据信息化、业务处理网络化、决策分析智能化、服务规范标准化、事项办理便捷化和查询监管透明化。“十二五”期间全部建立县（市、区）社区便民服务信息平台，承担事务咨询与生活求助服务，通过企业、社会组织、义工（志愿者）加盟，实现信息化与社区服务乃至各项民政服务的融合。
    （十三）精心打造服务品牌。以社会化、专业化、标准化、信息化等为引领，不断创新民政服务机制。创设引入社区公共服务工作站等新的服务主体，在社区服务、养老、社会工作等领域推行政府购买服务模式，推广“一站式”便民服务方式。根据影响力、创新性、持续性、多样性原则，评选一批影响辐射能力强的优秀服务项目。
    四、建设支撑“贴心民政”的服务设施
    （十四）民政服务设施应当规划为先、均衡为重。加强民政各项服务设施建设规划的有机衔接，实现社区服务、养老服务、防灾减灾等设施整合利用、相辅相成，进而与卫生、文化等设施有机结合，发挥规划对公共服务均衡覆盖的引导作用。
    （十五）民政服务设施应当便利为主、亲和为上。直接面对广大人民群众的社区服务设施、养老服务设施、婚姻登记设施等，应该就便设置在较低楼层，做到办公场所最小化、服务场所最大化，服务场所的布置和功能设置要坚持便利、亲和、人性、环保理念。
    五、推广实现“贴心民政”的专业方法
    （十六）制定社会工作发展规划。明确社会工作人才建设目标、社会工作发展政策，提出推进工作的举措。作为牵头承担社会工作建设任务的民政部门，应当率先在社区服务、社会救助、社会福利、灾后救助、婚姻登记、殡葬服务和生活无着的流浪乞讨人员救助中运用社会工作方法，带动司法、教育、公安、信访、残疾人权益保障、妇女权益保障等其他各个领域的社会工作介入。
    （十七）加快社会工作岗位设置。在福利机构、城市社区和有条件的农村社区、婚姻登记机关、殡仪馆、流浪乞讨人员救助站等设立社会工作部门和岗位，确定社会工作人员，开展相关社会工作。积极培育民办社会工作机构，以此吸纳社会工作人才、方便政府购买社会工作服务；作社会组织登记的，民政部门可以直接登记。财政或者福利彩票公益金应给予一定资助。
    （十八）建立运行机制。鼓励民政干部和社区工作者参加社会工作职业水平考试，对取得社会工作师、助理社会工作师并有案例成果的，给予补贴或奖励，民政机关和事业单位要优先录用、提拔具有社会工作职业资格的人员。建立社会工作者协会和注册制度，凝聚社会工作人才队伍，开展社会工作经验交流，发挥提供服务、反映诉求和规范行为的作用。建立社会工作师、助理社会工作师的继续教育、实务培训和督导制度，提升正确适当运用专业理论和方法的能力。民政部门每年组织一次民政领域社会工作案例交流，探索建立社工评价机制。
    六、完善促进“贴心民政”的社会合作
    （十九）密切政策合作。民政部门应当开门制定政策。政策酝酿前，应当摸清服务对象的需要；政策制定中，应当广泛听取服务对象、利益相关方的意见，发挥高等院校和研究机构参谋智囊作用，有的可以直接委托起草。政策实施时，密切关注进展及各方反应，进行相应调适。
    （二十）发展服务合作。逐步改变民政直办直管、包揽过多的做法，推行公建民营、民办公助、购买服务等方法。依托各类服务标准，广泛推行向企业、社会组织购买居家养老、救灾物资储备、信息化建设、社会工作、人员培训等方面的服务。
    （二十一）加强工作合作。注重与其他部门的沟通协调，多方合作支持，营造现代大民政建设的良好氛围。房屋、设备、人员等有条件共享的，尽可能整合利用，但求所用、不求所有。
    七、建构保障“贴心民政”的服务队伍
    （二十二）加强民政文化建设。始终坚持“以民为本、为民解困、为民服务”宗旨，紧扣时代脚步，以创建贴心民政、一流民政为目标，弘扬“孺子牛”精神，弘扬慈善救助、热心公益、尊老敬孝、社区和谐等文化，提升民政理念，锤炼民政精神，塑造民政形象。在新时代民政文化指引下，改善服务态度，敬重服务对象，提升服务水平。
    （二十三）加强民政工作者队伍建设。转变民政工作者的思想观念和工作作风，克服本领恐慌，提升新形势下认识民政工作规律、创新服务机制、协调服务资源等方面的能力。适应加强和创新社会管理需要，民政工作力量向基层一线、热点业务和新兴领域倾斜。
    （二十四）加强民政科技和技能人才建设。推进各职业技能鉴定站建设和服务，以社会福利机构、伤残人康复机构、殡仪服务机构等为基地，强化专业人才培养和民政行业特有工种技能人才培养，健全培训、使用、评价、激励、保障机制。
    （二十五）加强社区工作者队伍建设。增加人员配备，拓展上升空间，开展能力培训，提升运用自治方法开展社区管理服务的能力，在做好普遍性、一般性社区服务的同时，加强针对特定个人、家庭、群体、社区问题的特殊性、个性化服务。
    （二十六）加强社会工作人才队伍建设。一手抓队伍培育，通过组织学习考试、招录社会工作专业毕业生等，壮大队伍；一手抓队伍使用，做到学有所用、用有所成，发挥在提供专业服务、解决群众困难、化解社会矛盾、推进公平正义、促进社会和谐方面的专业作用。
    （二十七）加强义工（志愿者）队伍建设。鼓励民政工作者从事志愿服务，鼓励建立各类义工（志愿者）组织，建立全省联网的注册制度，组织推动更多的义工（志愿者）进入城乡社区、社会福利机构、殡葬服务机构、公益慈善组织和社会救助、减灾救灾活动提供服务。
    八、开展检验“贴心民政”的绩效评估
    （二十八）绩效评估要求。客观科学，以权威数据、政策文本为依据，程序客观公正。与时俱进，根据民政事业发展需要和重点任务变化情况，适时调整评估指标。统筹兼顾，民政自主评价与委托第三方实施评价相结合，工作总结、个别访谈、抽样调查与问卷调查相结合，成果导向“顺向测评”与问题导向 “逆向测评”相结合。群众主体，将服务对象的舒适度、满意度作为判断民政“贴心”程度的主要指标。结果公开，作为判断工作成效、资金效益和政策可行性的重要依据，作为宣传民政工作的重要材料，作为改进工作的重要参考。
    （二十九）民政事业评估。在民政事业五年规划的中期和结束时，对发展情况进行评估，分类对工作对象的感受进行测评。
    （三十）社区服务评估。根据《浙江省城乡社区服务业“十二五”发展规划》和《浙江省城乡社区服务业统计监测方案》，逐级开展社区服务业发展评估。根据对社区公共服务、商业服务、志愿服务的具体要求，进行有针对性的专项评估。推广宁波市和杭州市上城区、江干区等地经验，由第三方实施，以居民满意度为主，对社区建设成绩和社区工作者的服务成效进行评估。
    （三十一）养老服务评估。根据养老服务床位数、养老机构入住率、城乡社区居家养老服务照料中心覆盖率、社区居家养老服务信息系统覆盖率、养老服务补贴覆盖人数、养老护理员持证上岗率等，逐步开展养老服务体系建设绩效评估。
    （三十二）救灾工作评估。对用于解决遭受自然灾害地区的居民临时生活困难，紧急转移安置和抢救受灾群众，抚慰因灾遇难人员家属，恢复重建倒损住房等项支出的自然灾害生活救助资金使用情况进行评估。定期对受灾地区倒损住房恢复重建、避灾安置场所建设情况进行专项评估。
    九、近期“贴心民政”工作重点
    （三十三）建立社区便民服务信息平台。已经建立社区便民服务信息台的，要加强管理，扩大宣传，提高服务效益。没有建立的，要尽快做出计划。设区市的本级要在明年底全面建立，实现对城区的服务全覆盖。其他县市应在2015年底全面建成、提供服务。
    （三十四）建立社区和福利机构的社会工作机构。年底前，被授予设区市以上和谐社区荣誉的城市社区、市级以上及有条件的县级社会福利机构，均应设立社会工作室（站），或通过购买服务，开展提供社会工作专业服务。其他有条件的城乡社区，也应抓紧建立。
    （三十五）完善民政网站的服务功能。各市、县（市、区）民政局应对本级的民政网站进行一次检查，加快民政网站改版改造，完善信息公开、网上办事、咨询服务等功能，使各级民政网站成为便民利民的窗口、与服务对象互动的桥梁。倡导县以上民政部门开通“政务微博”，主动发布相关信息，及时受理工作对象的咨询投诉，提高信息传输的时效性和快捷性，维护人民群众的知情权和参与权。省民政厅不定期对各地民政网站和微博进行抽查。
    （三十六）开展服务满意度测评。深化窗口单位创先争优活动，在直接为群众提供服务的窗口，如各市、县（市、区）的婚姻登记等服务窗口，设立满意度测评装置，在服务结束后请工作对象作出评价。县（市、区）应选择本区域不少于三分之一的社区，针对不同类别的社区居民，开展社区服务满意度的测评，分析结果，改进工作。
    各级民政部门要切实加强领导，立足本地区、本单位工作实际，制定实施方案，全面动员部署，严格督促检查，确保工作落实。在推进“贴心民政”建设中，既要着眼民政所有工作领域的贴心服务，又要抓住重点，在与广大人民群众关系特别密切的业务上，做出具体的实实在在的成效，让群众感受到民政服务的进一步完善。
 

浙江省民政厅
2012年9月12日