第  289  号

    《杭州市城市轨道交通运营管理办法》已经2015年11月6日市人民政府第52次常务会议审议通过，现予公布，自2016年1月1日起施行。

市 长

2015年11月27日

杭州市城市轨道交通运营管理办法

    第一章 总则

    第一条 为规范城市轨道交通运营管理，保障城市轨道交通安全运营，维护乘客的合法权益，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。

    第二条 杭州市行政区域内城市轨道交通运营及相关管理活动，适用本办法。

    第三条 本办法所称城市轨道交通，是指地铁、轻轨等城市轨道公共客运系统。

    本办法所称城市轨道交通设施，是指为保障城市轨道交通系统正常安全运营而设置的轨道、隧道、高架道路（含桥梁）、车站（含出入口、通道）、通风亭、列车、车站设施、车辆段（场）、主变电站、控制中心、管线缆通道、机电设备、供电系统、通信信号系统等设施。

    本办法所称保护区，是指为保障城市轨道交通安全运营，在城市轨道交通沿线设立的保护区域，包括控制保护区和特别保护区。

    第四条 城市轨道交通运营管理应当遵循统一规划、安全运营、规范服务、高效便捷的原则。

    第五条 市交通运输行政主管部门是城市轨道交通运营行政主管部门，负责本办法的组织实施和监督检查，并履行下列职责：

    （一）组织制定并公布城市轨道交通运营服务规范和乘客守则；

    （二）对城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）的服务质量、行车安全、保护区安全、站容秩序等方面进行监督检查，发布年度运营情况评估报告；

    （三）组织制定和实施城市轨道交通运营突发事件应急预案；

    （四）受理公众对运营单位服务质量的投诉，依法查处城市轨道交通运营管理中的违法行为；

    （五）负责城市轨道交通运营期保护区的安全监督管理工作，依法查处违反保护区安全管理规定的违法行为；

    （六）统筹协调城市轨道交通与其他公共交通方式的接驳优化；

    （七）有关法律、法规、规章规定的其他职责。

    市道路运输管理机构受市交通运输行政主管部门的委托，具体负责城市轨道交通运营管理工作。市公路管理机构受市交通运输行政主管部门的委托，具体负责城市轨道交通运营期保护区的安全监督管理工作。

    城乡规划、建设、安全监管、公安、消防、人防、卫生、价格、城管等有关行政主管部门依照各自职责，协同做好本市城市轨道交通运营监督管理工作。

    城市轨道交通沿线各区、县（市）人民政府应当配合实施本办法，并负有安全宣传教育、协助组织抢险救援等职责。

    第六条 运营单位由市人民政府依法确定。对实行特许经营的城市轨道交通项目，通过与特许经营单位签订特许经营协议，进一步明确双方的权利和义务。

    运营单位应当提供安全、连续、便捷的运营服务，并履行下列职责：

    （一）负责城市轨道交通的运营管理和安全管理，建立健全安全运营责任制，制定安全运营规章制度和操作规程、主要岗位的服务作业标准，并组织实施；

    （二）保障运营秩序，依据运营服务规范为乘客提供安全、便捷的客运服务；

    （三）按照相关标准和技术规范要求，定期维护城市轨道交通设施，确保城市轨道交通设施的运行状态符合设计标准，满足安全、稳定和不间断运营的要求；

    （四）保障车站公共服务设施正常使用，并维护车站和列车的环境卫生；

    （五）负责本办法规定的城市轨道交通运营期保护区的日常管理工作；

    （六）制定并组织实施各类专项应急预案；

    （七）建立安全运营风险评估和隐患排查制度，完善城市轨道交通运营安全监控信息系统，保障运营条件；

    （八）有关法律、法规规定的其他职责。

    运营单位及其工作人员对危害城市轨道交通运营安全、妨碍运营服务或扰乱运营秩序的行为应当予以制止，并协助有关行政主管部门依法处理。

    第二章 运营管理

    第七条 城市轨道交通工程完工后，建设单位应当进行工程初验；初验合格的，建设单位应当对城市轨道交通设施进行综合调试和安全测试，会同运营单位组织试运行。试运行期不得少于3个月，试运行期间不得载客。

    第八条 城市轨道交通项目试运营前，由市人民政府组织有关行政主管部门和建设单位开展工程质量、消防、安全、人防、卫生、环保、城乡规划、供电、档案等项目的验收。验收合格的，应当按国家有关规定组织开展试运营基本条件评审。经评审，符合试运营基本条件的，经市人民政府批准后，由运营单位开展不少于1年的试运营。

    试运营期间，运营单位应当按照设计标准和技术规范，对城市轨道交通设施运行情况和运营状况进行安全监测和综合调试。

    建设单位应当将测绘与地理信息等资料（数据）提交测绘与地理信息主管部门备案。

    第九条 城市轨道交通工程竣工验收按照国家规定执行。经验收合格，且城市轨道交通设施在试运营期间保持正常稳定运行状态的，可以投入正式运营。运营单位应当在投入正式运营30日前向市交通运输行政主管部门备案。

    第十条 运营单位应当在城市轨道交通线路沿线、站台、站厅、电梯、通道、出入口、通风亭、列车内及其他运营场所的醒目位置，设置保障城市轨道交通安全运营的各类导向、疏散、提示、警告、限制、禁止等标志标识。周边物业的所有人、使用人应当予以配合。

    运营单位应当在车站和列车内配置消防、防爆、反恐、报警、救援、疏散照明、逃生、防护监视等设备，并定期检查、维护和更新，保证其完好有效。

    第十一条 运营单位应当按市交通运输行政主管部门规定的线路、时间、站点运营，并提交相关基础运营数据。

    运营单位应当将列车时刻表、换乘指示等公布于车站和列车内醒目位置。列车因故延误或经市交通运输行政主管部门同意调整首末班车运营时间的，运营单位应当通过车站、列车广播系统及媒体等途径及时告知公众。

    第十二条 运营单位应当加强对从业人员的职业道德教育和专业技能培训，为乘客提供优质服务，并遵守下列规定:

    （一）宣传安全乘车知识，做好行车安全提示；

    （二）及时并清楚播报运营线路、站点，积极疏导乘客；

    （三）维护车内秩序；

    （四）在列车内设置供老、弱、病、残、孕和怀抱婴幼儿的乘客专用的座位，配备装盛呕吐物的卫生袋；

    （五）在车站、列车内醒目位置公示城市轨道交通乘客守则以及禁止携带的爆炸性、毒害性、放射性、腐蚀性物质或传染病病原体等危险物品或国家规定的管制器具的目录。

    第十三条 运营单位应当落实环境卫生责任制度，配备专职卫生管理人员，按要求设置废弃物容器，保持车站、列车等责任区清洁，落实通风、空气质量检测等卫生管理措施，保证空气质量和卫生状况符合国家卫生标准。

    运营单位应当依照国家有关标准落实污染防治措施，减少地面线路列车运营时的噪声污染。

    第十四条 运营单位应当执行价格主管部门依法确定的票价，提供购票票据，认真执行查验票证规定。乘客应当持有效车票乘车。越站乘车的乘客应当主动补交越站乘车部分的票款，未购票或遗失、折损车票的乘客应当主动按照出闸站线网单程最高票价补交票款。

    对不按前款规定主动补交票款的乘客或冒用他人证件、使用伪造证件购买优惠票的乘客，运营单位按照前款规定收取应当补交的票款，并按照越站乘车部分或出闸站线网单程最高票价加收五倍票款。冒用他人证件、使用伪造证件乘车和有其他逃票行为的乘客，其有关信息可以纳入个人信用信息系统。

    城市轨道交通因故不能正常运营时，乘客可持有效车票要求运营单位按照当次购票金额退还票款。

    第十五条 乘客应当遵守城市轨道交通乘客守则和公共秩序，服从和配合运营单位工作人员的管理，爱护城市轨道交通设施，维护公共环境卫生。

    在城市轨道交通设施出现故障或发生突发事件需要疏散乘客时，乘客应当服从运营单位工作人员的引导，快速有序地疏散。

    第十六条 禁止携带下列物品和动物进站，违反规定者，运营单位应当拒绝其进站乘车：

    （一）重量、体积超过城市轨道交通乘客守则规定的物品；

    （二）爆炸性、毒害性、放射性、腐蚀性物质或传染病病原体等危险物品或国家规定的管制器具；

    （三）犬只、活禽等可能妨碍他人安全的动物（有识别标志的服务犬除外）；

    （四）有严重异味、外表尖锐或其他易污损设施、易损伤他人的物品；

    （五）影响公共安全、运营安全或城市轨道交通乘客守则规定禁止携带的其他物品。

    第十七条 禁止下列影响城市轨道交通公共秩序、公共场所容貌、公共环境卫生的行为：

    （一）擅自在车站内摆摊设点，擅自在车站或列车内兜售或派发物品、报纸、广告、宣传品等；

    （二）在车站或列车内吸烟，随地吐痰、便溺、吐口香糖及乱扔果皮、纸屑、包装物等；

    （三）在车站、列车或其他城市轨道交通设施上乱涂写、乱刻画、乱张贴、乱悬挂物品等；

    （四）在车站或列车内躺卧、乞讨、卖艺及歌舞表演等；

    （五）在车站或列车内使用滑板、溜冰鞋；

    （六）影响城市轨道交通公共秩序、公共场所容貌、公共环境卫生的其他行为。

    第十八条 精神病患者、学龄前儿童、醉酒者应当由其监护人或健康成年人陪同乘坐城市轨道交通，运营单位有权拒绝其单独进站乘车。

    第十九条 电力、通信、供水等相关单位应当保证城市轨道交通正常运营的用电、通信和用水等需要。

    第二十条 城市轨道交通运营中发生故障而影响运营的，运营单位应当及时排除故障，恢复运营。不能及时排除故障恢复运营的，运营单位应当组织乘客安全疏散或换乘，乘客不得在车站或列车内滞留，不得干扰和影响抢修工作。

    第二十一条 市交通运输行政主管部门和运营单位应当建立投诉受理制度，公开投诉电话，接受乘客投诉。

    运营单位对乘客投诉应当自受理之日起10个工作日内做出答复。投诉人对答复有异议的，可以向市交通运输行政主管部门投诉。市交通运输行政主管部门应当自受理乘客投诉之日起10个工作日内做出答复。

    第二十二条 交通运输行政主管部门应当每年对轨道交通运营单位进行服务质量考核评议。具体考核标准和评议办法由市交通运输行政主管部门制定。

    第三章 安全管理

    第二十三条 城市轨道交通规划、设计应当考虑安全运营需求，预留必要空间确保安全便捷的换乘和疏散，同时为建设保护区安全监控设施提供条件。城市轨道交通工程项目可行性研究报告和初步设计的运营相关内容应当通过运营安全论证审查。

    城市轨道交通设施的设计、安装、建造应当符合国家、省、市规定的设计标准和技术规范。同时，应当根据运营安全需要，建立城市轨道交通保护区安全监管信息系统。

    第二十四条 控制保护区和特别保护区范围包括地下、地表和地上。

    控制保护区范围如下：

    （一）地下车站与隧道结构外边线外侧50米内；

    （二）地面车站和高架车站以及线路轨道结构外边线外侧30米内；

    （三）出入口、通风亭、变电所等建筑物、构筑物结构外边线外侧10米内；

    （四）城市轨道交通过江、过河隧道结构外边线外侧100米内。

    特别保护区范围如下：

    （一）地下工程（车站、隧道等）结构外边线外侧5米内；

    （二）高架车站及高架线路工程结构水平投影外侧3米内；

    （三）地面车站及地面线路路堤或路堑外边线外侧3米内；

    （四）车辆段用地范围外侧3米内；

    （五）高压电缆沟水平投影外侧3米内。

    因地质条件或其他特殊情况，需要调整控制保护区和特别保护区范围的，需经市城乡规划主管部门审核后，报市人民政府批准。

    第二十五条 城乡规划行政主管部门对城市轨道交通保护区内的建设项目实施规划许可时，应当注明保护城市轨道交通设施的要求。

    第二十六条 作业单位在城市轨道交通控制保护区内进行下列作业时，应当制定城市轨道交通保护专项施工方案，在征得运营单位同意并依法办理有关行政许可手续后方可按方案施工:

    （一）新建、改建、拆除道路、建筑物、构筑物；

    （二）从事基坑（槽）开挖、顶进、爆破、桩基础施工、灌浆、喷锚、勘察、钻探、打桩、降低地下水位等可能影响城市轨道交通运营及设施安全的作业；

    （三）敷设、埋设、架设排污、排水、泄洪沟渠及电力隧道、高压线路等管线和其他需跨越或横穿城市轨道交通的设施；